Agente de Soporte Usuario Final OTT in Mediastream

Bogotá
Position is on-site and must be performed entirely in: Bogotá
(In-office) | Junior | Full time | Customer Support

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En Mediastream, lideramos soluciones end-to-end para la distribución audiovisual y ofrecemos una experiencia de usuario de alta calidad en plataformas OTT. Este rol forma parte de nuestro equipo de Soporte y Customer Success, orientado a garantizar la gestión eficiente de preguntas, reclamos y requerimientos de usuarios finales. Nuestro objetivo es anticipar problemas, resolver incidencias con rapidez y mejorar continuamente la experiencia del usuario mediante documentación, procesos estandarizados y colaboración estrecha con Soporte Platform, Desarrollo y Sistemas. Buscamos impulsar la satisfacción del cliente y la fidelización a través de una respuesta proactiva, un seguimiento riguroso de tickets y una comunicación clara con los usuarios y equipos internos.

Funciones y responsabilidades

Gestionar de forma eficiente preguntas, reclamos y requerimientos de usuarios finales a través de tickets y correos, priorizando la experiencia del usuario y la resolución rápida.
Brindar soporte N1 y N2, gestionando respuestas oportunas, escalamientos y comunicaciones con usuarios y terceros (operadores, administrativos) para resolver incidencias y mantener la continuidad del servicio OTT.
Gestionar la carga de trabajo de las Bandejas de Soporte y Stores, asegurando seguimiento detallado de cada ticket hasta su resolución y cierre.
Colaborar con Soporte Platform, Desarrollo y Sistemas para implementar soluciones identificadas en incidentes y mejoras.
Generar informes y consultas en Zendesk y otras herramientas para monitorizar volúmenes de tickets, incidencias y KPIs de servicio.
Identificar y comunicar mejoras operativas y de experiencia de usuario al Project Manager y al equipo de Customer Success para priorización.
Monitorear señales Live y VOD en dispositivos y gestionar recursos para garantizar una experiencia estable.
Apoyar en la gestión de cancelaciones, activaciones y cambios de usuario, así como en la administración de reembolsos cuando corresponda.
Mantener actualizados los procedimientos y la base de conocimientos del equipo con soluciones a problemas recurrentes.
Colaborar en la capacitación continua sobre la OVP (Platform), herramientas de análisis y plataformas OTT.
Contribuir a la cultura de servicio al cliente de calidad, alineando cada interacción con los valores de la empresa y promoviendo mejores prácticas.

Requisitos y habilidades

Formación académica en Informática, Sistemas o campos relacionados. Se valoran conocimientos básicos de programación, CSS y HTML; se considera un plus experiencia con Java u otros lenguajes. Experiencia previa en el uso de Zendesk Support (al menos 1 año) y dominio intermedio de Microsoft Office. Nivel medio de inglés en lectura y conversación. Disponibilidad para trabajo presencial, incluidos fines de semana en rotación de turnos. Buscamos personas apasionadas por la tecnología, con orientación al servicio y capacidad para trabajar en un entorno dinámico de streaming.

Perfil deseable

Conocimientos en soporte de plataformas OTT, experiencia en gestión de incidencias técnicas y habilidad para priorizar demandas de usuarios. Se valora actitud proactiva, buenas habilidades de comunicación y empatía para comprender el punto de vista del usuario final. Interés en deportes y conocimiento de la industria de streaming serán un plus.

Beneficios

En Mediastream ofrecemos un entorno laboral dinámico y colaborativo que fomenta la innovación constante y el crecimiento profesional continuo. Promovemos una cultura inclusiva basada en el apoyo mutuo y el desarrollo tanto personal como profesional. Contamos con amplias oportunidades de capacitación en tecnologías de vanguardia y trabajamos en conjunto con un equipo de alto nivel para enfrentar desafíos relevantes dentro de la industria del streaming y distribución audiovisual.

GETONBRD Job ID: 56425

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Más de 12 años liderando la tecnología streaming, trabajando con grandes empresas y broadcasters en todo el mundo. — Mediastream's full profile

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