Líder de Soporte in Zebrands

Zebrands fue fundada el 2015 con el lanzamiento de su primera marca, Luuna. Luuna fue desarrollada con el propósito de revolucionar la industria del descanso en México, se transformó en la marca directa al consumidor (D2C) de más rápido crecimiento entre todas las categorías y pasó a ser un referente en la industria del retail mexicana. Desde entonces, hemos lanzado múltiples marcas, transformando a Luuna en ZeBrands.

Nuestro modelo de negocio centrado en el cliente, potenciado por una base tecnológica fuerte, nos ha permitido duplicar nuestras ventas año a año, desde los inicios. En Zebrands apuntamos a desarrollar productos y servicios de alta calidad, con una experiencia de usuario increíble que, potenciados por la mejor tecnología, nos permita escalar a todo LatAm.

¿Quieres conocer más de nosotros? Ve el video: ZeBrands - El futuro del Retail

En el corazón de la operación de Zebrands, hemos desarrollado software que nos permite ser más ágiles y escalar más rápido. Estamos buscando un/a Líder de Soporte cuya principal responsabilidad es gestionar el equipo de ingenieros de soporte para brindar una experiencia de primer nivel a los usuarios de nuestros sistemas.

Si has liderado equipos, te apasiona el mundo del software, pero también el contacto cercano con usuarios; eres una persona altamente estructurada, analítica y siempre encuentras la manera de resolver los problemas, esta posición es para ti.

Responsabilidades

• Liderar al equipo de soporte, definiendo procesos, turnos y formas de trabajo para lograr un alto rendimiento
• Definir, dar seguimiento y optimizar los indicadores del equipo de soporte para lograr los SLAs acordados y una buena experiencia por parte de los usuarios
• Ser el punto de contacto principal entre el equipo de soporte y el equipo de desarrollo de software, proponiendo mejoras a partir del contacto con los usuarios
• Dar seguimiento proactivo a incidencias reportadas y escaladas a los equipos de desarrollo
• Mantener una comunicación constante con los usuarios para garantizar su satisfacción y entender sus necesidades
• Crear y mantener documentación de usuario actualizada para los distintos sistemas, generando una base de conocimiento para la atención de incidentes recurrentes
• Diagnosticar causas raíz de incidencias reportadas, desde un punto de usuario técnico, siendo capaz de encontrar formas de continuar el flujo para dar continuidad a la operación

• Experiencia liderando equipos técnicos/operativos, trabajando en esquemas de turnos
• Capacidad analítica para definir métricas claves de desempeño (KPIs), darles seguimiento y comunicarlas al equipo
• Conocimientos intermedios de programación
• SQL nivel intermedio (consultas anidadas, funciones de agregación, entendimiento de un plan de ejecución y optimización de queries)
• Linux nivel intermedio (la terminal es tu amiga, puedes hacer todo desde ahí)
• Entender e interactuar con APIs REST y GraphQL usando herramientas como Postman o Insomnia
• Estar familiarizado con herramientas de monitoreo, entendiendo métricas de performance y analizando logs
• Inglés intermedio (ser capaz de leer y escribir documentación en inglés)
• Disponibilidad para trabajar en turnos, entre 7am y 11pm (zona horaria de CDMX), de lunes a domingo (45 hrs semanales)