Jefe de Soporte Omnix Consultivo in OMNIX AI Corp

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OMNIX AI Corp es una plataforma Enterprise B2B SaaS de Industry 4.0 centrada en IA, automatización y orquestación multi-agente. Nuestro objetivo es detectar, predecir y resolver disrupciones operativas para mejorar la continuidad y la eficiencia de grandes organizaciones en sectores como retail, telecomunicaciones, logística, puertos, manufactura, ciudades inteligentes y sector público en LATAM y Estados Unidos. El equipo trabaja en proyectos de alto impacto en IA aplicada, automatización, analítica y transformación digital, con clientes que buscan reducir costos operativos, mejorar niveles de servicio y acelerar la transformación digital. El rol de Jefe de Soporte OMNIX Consultivo aporta valor mediante la mejora continua, el aseguramiento de la calidad de servicio y la conducción de iniciativas de automatización internas y para el cliente, alineadas a la misión de convertirnos en el socio estratégico de automatización inteligente y continuidad operativa.

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Funciones principales

Ser Service Owner de soporte, responsable de procesos, gobernanza y mejora continua.
Dirigir la operación end-to-end de incidentes y requerimientos (L1/L2) y coordinar escalamiento a L3 con evidencias completas.
Gestionar la trazabilidad en Help Desk/Service Desk (tickets, estados, evidencias, comunicaciones, tiempos y cierre).
Definir estándares de calidad de tickets (impacto, severidad, pasos de reproducción, logs, integraciones afectadas).
Mantener comunicación consultiva con stakeholders del cliente a nivel operativo, táctico y ejecutivo.
Generar reportes operativos y ejecutivos (volumen, backlog, MTTR, SLA/OLA, tendencias, riesgos, planes de estabilización).
Conducir postmortems de incidentes críticos con causa raíz, impacto y medidas preventivas.
Impulsar mejoras continuas y automatización (interna y de cara al cliente): runbooks, plantillas, alertas, auto-triage, auto-escalamiento cuando aplique.
Desarrollar autoservicio y respuestas automáticas para incidencias repetitivas, detección temprana y recomendaciones proactivas.
Medir impacto y eficiencia de automatizaciones (reducción de recurrencia, MTTR, tickets repetitivos, satisfacción).
Coordinar esfuerzos entre Producto/L3, Implementación, Integraciones/IT, CS y Comercial para adoption de mejoras y handover de conocimiento.

Descripción del rol y requisitos

Objetivo del rol: asegurar la continuidad y calidad del servicio de soporte OMNIX para clientes, liderando la operación de soporte (L1/L2) y coordinando escalamiento a L3, con foco consultivo para generar valor mediante mejoras, eficiencias, reportes y habilitación de automatizaciones internas y de cara al cliente.

Reporta a Head/Manager de Operaciones. Lidera y coordina el equipo de soporte L1/L2 (interno o partner) y la colaboración transversal con Producto/L3, Implementación, Integraciones/IT, CS y Comercial.

Perfiles y responsabilidades clave incluyen gestión end-to-end de incidentes, trazabilidad de tickets, comunicación proactiva con stakeholders, elaboración de reportes operativos y ejecutivos, y conducción de iniciativas de automatización que impacten positivamente en KPIs como MTTR, SLA/OLA, backlog y satisfacción del cliente.

Se espera capacidad de negociación de prioridades, claridad de impacto de negocio y habilidad para comunicar hallazgos técnicos en lenguaje de negocio. Se valorará mentalidad de mejora continua y experiencia en ITIL, integración de APIs y herramientas de automatización.

Requisitos deseables

Experiencia en soporte/operaciones TI o plataformas SaaS/PaaS, con al menos 2 años liderando equipos o funciones de soporte. Experiencia en gestión de incidentes críticos, war rooms y postmortems. Habilidades para generar reportes para clientes a nivel operativo y ejecutivo. Conocimientos de ITIL, gestión de Service Desk, métricas de soporte, diagnóstico de integraciones (APIs, logs, flujos) y pensamiento estructurado. Capacidad de comunicación consultiva para negociar prioridades y proponer mejoras. Enfoque de mejora continua y automatización (scripts, reglas, playbooks) y experiencia en soluciones de automatización.

Soft skills: liderazgo, manejo de presión, orientación al cliente, coordinación transversal y comunicación clara.

Beneficios

Beneficios de trabajar en OMNIX

Formar parte de un equipo ágil de alto impacto donde cada uno aporta y marca la diferencia.
Gran parte del trabajo remoto, con flexibilidad y gestión basada en objetivos.
Bonos de desempeño y resultados de la empresa.
Rápido crecimiento profesional y posibilidad de ampliar roles y responsabilidades.
Operamos con el Sistema Operativo Empresarial (EOS), que aporta claridad de objetivos, priorización, métricas y cultura de responsabilidad.
Oportunidad de colaborar con equipos en Chile, Perú, Colombia y Estados Unidos.
Participación en proyectos de IA y automatización de vanguardia con impacto real en empresas y gobiernos.

GETONBRD Job ID: 58483

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